Открытие собственной стоматологической клиники - один из самых выгодных способов инвестирования средств. При правильном подходе клиника окупается за 2-3 года, после чего начинает приносить постоянную прибыль (рентабельность лучших московских клиник - 40-45%).
Однако, любой владелец стоматологического бизнеса скажет Вам, что управление клиникой
- дело непростое. Цены на материалы и оборудование растут, клиенты становятся всё
более требовательными, а кабинеты конкурентов открываются всё чаще и чаще.
Несмотря на эти факторы, рынок стоматологических услуг далёк от насыщения:
из 1200 московских кабинетов только единицы могут сравниться с европейскими по набору
предлагаемых услуг и классу оборудования. Соответственно, в регионах клиник такого
уровня ещё меньше. В крупных городах гораздо больше небольших кабинетов, чем клиник,
поэтому набор предлагаемых услуг ещё более ограничен.
Таким образом, собственная
стоматологическая клиника - прибыльный бизнес, в котором существует большое количество
свободных ниш, однако при его создании владельца ожидают очевидные и не очень трудности.
В данной статье содержится 10 осовных ошибок при открытии собственного стоматологического
дела и 10 советов по увеличеию прибыли.
Ошибка 1. Открытие клиники без предпринимательских навыков
Как правило, люди, открывающие стоматологические клиники - это стоматологи, которые
хотят открыть собственное дело. Кроме умения лечить и желания заработать на этом,
у них нет ни малейших предпринимательских навыков. Открываемые ими клиники в большинстве
своем закрываются по причине банкротства.
Причина неудач в том, что идея бизнеса у них описывается одной фразой: «Я
буду хорошо лечить и заработаю много денег». К сожалению, фраза в корне неправильна.
Любой бизнес, включая стоматологический - это система. Услуга, пусть даже она
будет отличного качества, это только элемент системы. Задача предпринимателя состоит
в том, чтобы выстроить всю систему.
Есть колоссальная разница между успешным стоматологом и успешным бизнесменом.
Успешный стоматолог - это человек, знающий все о деле, которым он занимается - то
есть лечении зубов. Успешный бизнесмен - это человек, знающий все о клиентах, которым
он оказывает услуги. Что им нужно, за что они готовы платить, как им удобно посещать
клинику.
Когда клиника создается опытным предпринимателем, который решил выгодно вложить
деньги, то он с самого начала рассматривает стоматологию именно как бизнес. Подобные
клиники намного более успешны и стабильны.
Врач-стоматолог также может построить
успешный бизнес, если он с самого начала забудет о профессиональной деятельности и
настроится на построение целостной бизнес-системы.
Ошибка 2. Концентрация
только на лечебных процедурах
Предположим, что в вашей клинике лечение
просто великолепное, но клиника может совсем не приносить денег, если:
- Если у вас нет грамотной рекламы, и пациенты уходят в другие клиники.
- Если на телефоне сидит администратор, который не может грамотно ответить ни на один вопрос, а чаще курит на крылечке.
- Если вы потратили все деньги на дорогостоящее оборудование, но те виды услуг, которые оно обеспечивает, не востребованы.
- Если у вас маленькое и грязное помещение.
- Если пациент не может получить полного спектра услуг, по причине отсутствия нужных материалов.
- Если за ошибки в ведении бухгалтерского учета вы платите штрафы и пени.
- Если вы получаете взыскания от контролирующих органов за нарушения лицензионных требований.
- Если вы поставили слишком высокие цены и пациенты уходят.
- Если вы поставили слишком низкие цены и не можете окупить клинику.
- Если у вас нет строгого учета выполненных работ и расходных материалов, и деньги за них не попадают в кассу.
Этот список можно продолжать очень долго. Как видите, умение хорошо лечить - это
еще не все. Нужно обеспечить непрерывный конвейер оказания стоматологических услуг.
Наладить механизм маркетинга таким образом, чтобы и летом, и зимой, и в ясную
погоду и в дождь пациенты выстраивались в очередь в вашу клинику. Все детали конвейера
должны быть отлажены лично Вами (или опытным бинесменом, которому Вы доверяете). Они
должны непрерывно работать и не иметь финансовых утечек. Только тогда клиника будет
прибыльной.
Ошибка 3. Отсутствие продуманной бизнес-модели
Бизнес-модель
рассматривает клинику не как лечебное учреждение, а как предприятие по зарабатыванию
денег. Вы расписываете все каналы прихода денег и все каналы расхода денег. Если вы
упустите из виду любой элемент затрат, то очень быстро клиника обанкротится, поэтому
на этом этапе торопиться не стоит.
Нужно детально прописать:
- Ассортимент услуг и порядок ценообразования
- Функции и должностные инструкции сотрудников,
- Модели заработных плат,
- Технологии работы и порядок обслуживания пациента;
Чем детальнее вы распишете бизнес-модель клиники, тем быстрее и точнее вы будете
принимать решения о выборе помещения, покупке оборудования и найме персонала. Если
производственные процессы не расписаны, то любой сбой в работе превращается в скандальные
разборки и поиски виноватого. На это тратится время, а время, как известно - это деньги.
Ошибка 4. Стремление все делать самим
В отношении
обслуживающего персонала следует учесть, что доля затрат на каждого дополнительного
работника очень высока. Это значит, что прием на работу любого дополнительного человека
прямо снижает прибыль клиники.
В этом случае получается проблема. С одной
стороны некоторые непрофильные работы нужно обязательно выполнять (например, бухгалтерский
учет), с другой стороны, затраты на обслуживание становятся несоразмерно большими.
В этом случае необходимо использовать аутсорсинг - использование чужих ресурсов. Существует
простое правило аутсорсинга - все, за что вам не платят покупатели, передавать другим
компаниям.
Список услуг, который рекомендуется передавать на аутсорсинг, достаточно велик:
- Ведение бухгалтерского учета
- Поддержка компьютеров
- Поддержание сайта в Интернете
- Уборка помещения
В этом случае вы одновременно получаете и более высокое качество, так как поручаете
дело профессионалам, так и уменьшаете затраты, так как профессиональные услуги занимают
меньше времени.
Ошибка 5. Аренда помещения под клинику
Если сравнить выплаты по кредиту на покупку помещения с выплатой арендной платы,
то легко видеть, что аренда проигрывает по всем пунктам.
Кредит берется
на четко оговоренный срок и все выплаты прозрачны. После выплаты всего кредита вы
становитесь собственником помещения и можете распоряжаться им по своему усмотрению.
Включая вариант, что вы сами можете сдавать его в аренду, если возникнут проблемы
с клиникой. В результате потратив некоторую сумму, вы, в конце концов, будете хозяином
помещения.
В случае с арендой вы платите цену по усмотрению арендодателя
и после длительных выплат вы можете оказаться на улице. Кроме того, смена помещения
может привести к потере наработанной клиентуры. В результате, потратив приблизительно
такую же сумму, вы, в конце концов, окажетесь без помещения.
Подведя итоги
можно сказать, что при аренде помещения в долгосрочной перспективе вы просто выбрасываете
деньги на воздух.
Ошибка 6. Занижение цен
Наиболее
важное решение, которые вы должны принять, состоит в выборе ценового сегмента. Дело
в том, что очень часто люди, далекие от бизнеса, ошибаются в определении того, что
считать «дорогим» и «дешевым». Дело в том, что качественное
лечение по определению не может быть дешевым. Для хорошего лечения нужны хорошие врачи,
хорошее оборудование и хорошие материалы, все это очень дорого стоит.
Высокая
цена на услугу не означает, что клиника «дорогая», она означает, что в
цене услуги заложено высокое качество. Если вы уверены в этом, то можете смело ставить
высокую цену. Пациенты будут идти сплошным потоком, и приводить всех родственников
и знакомых. Попытка сэкономить на лечении сначала действительно даст вам больше пациентов,
но через некоторое время они и сами больше не придут к вам, и всем знакомым отсоветуют.
Ошибка 7. Отсутствие финансовой «подушки безопасности»
Произошла авария канализации, у вас уволился администратор, на вас
наложили большой штраф из-за ошибки в бухгалтерской отчетности, перед входом в клинику
начался ремонт теплотрассы. Все эти события увеличивают расходы и сокращают число
посетителей, но вы не можете их компенсировать высокими ценами. Пациенты будут уходить.
Самая лучшая и богатая клиника, которую перестали посещать пациенты, моментально
обанкротится. Для предотвращения подобных ситуаций вы должны заложить в цену некоторую
страховую сумму, «подушку безопасности». При наличии
подобной страховки вы можете справиться с неприятной ситуацией с минимальными потерями.
Важно, чтобы все эти неприятные события никак не сказывались на пациентах.
И, наконец, во все ваши расчеты вносите поправку на инфляцию. Цены
на материалы понемногу растут, и это должно отражаться в ценах на ваши услуги.
Ошибка 8. Ценовые игры с пациентами
Ценовая игра состоит
в том, что по телефону говорят минимальную цену, а после лечения выставляют счет совсем
на другую сумму. Ошибка в том, что пациент будет считать, что его обманывают.
Единственный вариант грамотной работы с ценами состоит в том, что администратор
по телефону называет только минимальную цену на установку пломбы, добавляя, что в
зависимости от состояния зуба цена может измениться. Во время посещения врач предлагает
пациенту различные варианты лечения с объяснением преимуществ и недостатков каждого
их них.
Пациент сам выбирает, за что именно он платит деньги.
Только в этом случае вы будете выглядеть в глазах пациента солидной и надежной клиникой.
Кажущаяся сложность этого подхода, тем не менее, сохранит вам множество времени
и нервов, которые вы можете потратить на разборки с возмущенными пациентами.
Ошибка 9. Недостаточное внимание профилактике
Традиционный
страх перед стоматологом привел к тому, что пациенты стараются приходить в клинику
как можно реже. Обычно, при появлении болезненных ощущений.
На Западе
отношение прямо противоположное. Большинство американцев постоянно следят за состоянием
полости рта и дважды в год посещают врача-гигиениста для снятия зубных отложений и
проведения других профилактических процедур. Начинается эта практика с пятилетнего
возраста.
Хотя на гигиенические услуги спрос в настоящее время минимальный,
следует учитывать, что ситуация меняется и те клиники, которые будут грамотно работать
с пациентами, получат высокий и стабильный доход именно в этой области услуг.
Для этого необходимо вложить средства в организацию обучения гигиене полости
рта, рекомендации по питанию, подбор средств по уходу за полостью рта.
Ошибка
10. Пассивное отношение к пациенту
Обычно клиники рассматривают
посещение пациента как разовое и независимое. Но в этом глубокое непонимание психологии
пациента.
Пациент хочет, чтобы стоматологи, условно говоря, «думали
за него». Это означает, что инициатива посещения должна исходить от
клиники. Один раз пациент пришел, ему провели полное обследование ротовой
полости и назначили некоторый план лечения и профилактического поддержания здоровья.
А затем пациент регулярно получает по почте приглашение на профилактический осмотр
или проведение профилактических работ.
Поддержание полости рта в отличном
состоянии, особенно в пожилом возрасте, требует усилий врачей самых разных специальностей.
Нужно скоординировать усилия этих врачей в одном направлении. Поэтому должен быть
врач, который закреплен за пациентом («семейный врач»), и он уже направляет
весь ход лечения.
Клиника обеспечивает пациента информационными материалами,
процедуры, рекомендует те или иные эстетические процедуры. То же относится ко всем
членам семьи.
Такая практика уже десятки лет существует на Западе. Пациентам
высылают регулярные открытки приглашения, организуют специальные семейные посещения,
заводят специальные «семейные» счета для оплаты услуг.
Безликий
пациент в стандартной клинике, в семейной клинике становится желанным гостем. Его
называют по имени, помнят его обращения, следят за развитием событий, рекомендуют
те или иные процедуры исходя из индивидуальных особенностей.
Статистика
показывает, что пациенты семейных клиник крайне редко обращаются в другие
клиники. Поэтому большие затраты на организацию семейной клиники окупятся
постоянным потоком пациентов в течение многих лет.
Как только ваша клиника начала работать и приносить прибыль, сразу нужно задуматься
о росте прибыли. Этот процесс постоянный и долговременный. Нет моментального способа
сделать клинику высокодоходной.
Появляются все новые "изюминки" - в видах услуг,
в подаче их клиентам, появляются новые виды материалов и оборудования, совершенствуются
процедуры управления, растут требования к организации клиентского сервиса.
Единственный способ состоит в постепенном внедрении различных методов и приемов
и проверке их на практике.
Какие способы повышения прибыльности вы можете
использовать?
Способ 1. Уменьшение страха перед посещением клиники
В эпоху становления стоматологического рынка создаваемые кабинеты оказывали только
терапевтические и хирургические услуги. Проще говоря, ставили пломбы и вырывали зубы.
Анестезия была недостаточно эффективной, поэтому стоматологические процедуры
проводились весьма болезненно для пациента. В результате, долгие годы барьером на
пути посещения стоматолога был страх перед болезненностью стоматологических процедур.
Современные обезболивающие препараты дают возможность проводить сложнейшие
операции практически без боли. Но страх остался. Если вы дадите пациентам возможность
уменьшить страх и душевный дискомфорт перед посещением стоматолога, то поток в вашу
клинику значительно увеличится.
Способ 2. Повысьте цены
Когда у вас пациенты записываются
на месяц вперед - это совсем не так хорошо, как принято думать. Более того, наличие
очередей с точки зрения бизнеса - это катастрофически плохо.
Во-первых,
никто не любит стоять в очереди. Это ведет к тому, что пациенты уходят в другие клиники,
и вы теряете деньги.
Во-вторых, длинные очереди указывают на то, что цены
в вашей клинике занижены, поэтому вы опять теряете деньги.
Поэтому, как только
вы видите, что в вашу клинику образуются очереди, вы должны проанализировать причины.
Если занижены цены по сравнению с конкурентами, то вам нужно поднять цены
и оказывать более качественное лечение
Если очереди по причине неудовлетворенного
спроса, то нужно расширять клинику или открывать филиалы.
Способ 3. Оказывайте
парадонтологические услуги
В последнее время значительно вырос спрос
на пародонтологические услуги, так как заболевания десен - это одна из важнейших причин
потери зубов.
В России около 86% взрослого населения страдают от заболевания
пародонта.
Парадонтология относится к дорогим видам услуг. Кроме того,
парадонтология предполагает посещение врача два раза в год. Поэтому можно считать,
что данный вид услуг будет активно развиваться и приносить большую прибыль.
Способ 4. Отбеливание зубов
У платежеспособной части населения
становится модной белоснежная улыбка, которая получается в результате отбеливания
зубов. Это вид стоматологических услуг, который вряд ли станет массовым, но в долгосрочной
перспективе образует стабильную и высокодоходную рыночную нишу.
Так как
зубы подвергаются постоянному воздействию различных красителей, которые содержатся
в пищевых продуктах, то происходит изменение цвета зуба. Раньше пациенты на это не
обращали большого внимания, но постепенно картина меняется. Сейчас красивая улыбка
- это один из признаков здорового и успешного человека. Способов
для отбеливания зубов множество, но не все они одинаково эффективны и безопасны. Грамотный
подход в выборе системы отбеливания и разъяснительная работа привлекут в вашу клинику
еще больше пациентов.
Наличие услуги отбеливания - это визитная карточка
современной стоматологической клиники.
Способ 5. Лечение зубов
под общим наркозом.
Страх перед стоматологом привел к появлению еще
одной востребованной услуге - лечение зубов под общим наркозом. Подобное лечение абсолютно
безболезненно для пациента и позволяет вылечить все зубы за одно посещение. Это идеальный
выход для людей с запущенными зубами, которые панически боятся стоматолога. Придти
в кабинет, уснуть и проснуться со здоровыми зубами - мечта для таких людей.
Затраты на организацию данной услуги высоки, так как требуют закупки дорогостоящей
аппаратуры для контроля за состоянием пациента: кардиомонитор, наркозно-дыхательный
аппарат, пульсоксиметр, автоматический аппарат для измерения давления и пр.
Но в данном случае высокая цена услуги пациентов не останавливает, поэтому спрос
на эту услугу традиционно высокий.
Способ 6. Зубные украшения
Другой модной стоматологической услугой является установка стразов. Обычно предлагается
установка стразов на золоте, но могут ставиться и бриллианты. Процедура установки
украшений полностью безопасна и занимает не более 10 минут.
Этот вид услуги
обладает высокой прибыльностью, но сильно зависит от моды на те или иные украшения.
Способ 7. Художественная реставрация зубов
Одной из
наиболее дорогих услуг является услуга «художественной
реставрации» зубов. В этом случае врач должен обладать художественными способностями.
Так как здесь нужно не только придать зубу совершенную форму, но и добиться полной
гармонии зубного ряда по линии улыбки.
Эстетическая стоматология - эта
область стоматологии, которая очень быстро растет и становится одной из самых популярных.
Этому способствует то обстоятельство, что пациенты, которые уже воспользовались этими
услугами, становятся живой рекламой.
Единственным фактором, который сейчас
сдерживает стремительный рост данного направления, является недостаток квалифицированных
специалистов. Но ситуация быстро меняется. Большое количество курсов и семинаров
способствует появлению профессионалов в этой области стоматологии.
Способ 8. Стоматология для беременных
Во время беременности
состояние зубов требует особого внимания. Гормональные нарушения могут привести к
нарушению баланса кальция, и, как следствие, к появлению проблем с зубами. В результате
кариес развивается быстрее. Часто при беременности возникает гингивит беременных -
сильная кровоточивость десен. Иногда женщины просто выплевывают кровавую слюну.
Одновременно с этим во время беременности возникают ограничения на используемую
анестезию и на использование рентгенографии.
Поэтому на Западе
существуют особые стоматологические клиники, специализирующиеся на лечении беременных.
Они не только оказывают стандартные услуги по стоматологической гигиене, но предлагает
меры по восстановлению баланса витаминов и минеральных веществ. Существуют специальная
анестезия для беременных.
Открывать отдельную клинику для беременных,
возможно, еще рано, но иметь отдельный кабинет - нужно обязательно, если вы хотите
создать программу комплексного стоматологического ухода.
Способ 9. Создайте
сайт в Интернете
В настоящее время сайт в Интернете - это важнейший
инструмент рекламы стоматологической клиники.
Сайт - это долгосрочная
и круглосуточная реклама по очень низкой цене. Один раз хорошо сделанный сайт будет
рекламировать вас долгие годы.
Главное преимущество сайта перед другими
видами рекламы состоит в том, что пациент приходит на сайт именно тогда, когда нуждается
в стоматологической помощи. Поэтому, в отличие от других рекламных каналов, которые
требуют удачного стечения обстоятельств: заболел зуб и человек проходит мимо клиники
или открыл случайно журнал, сайт в Интернете доступен всегда. Если человек ищет клинику,
и зашел на ваш сайт, то велика вероятность, что он сразу позвонит или запишется на
прием.
Все больше людей перед посещением любой фирмы сначала заходят на сайт,
чтобы уточнить адрес и время работы. Поэтому сайт для клиники - это необходимая часть
ее имиджа.
На сайте вы можете с минимальными затратами разместить всю
информацию о вашей клиники: телефоны, адрес, расписание работы, оказываемые услуги.
На сайте получать информацию гораздо быстрее и проще, чем по телефону.
Способ
10. Организуйте сеть клиник
Крупный стоматологический бизнес
- это уже не столько стоматология, сколько бизнес. Поэтому подчиняется тем же законам
бизнеса.
Если вы оглянетесь вокруг, то увидите, что в области продуктов
питания рынок поделен между различными сетевыми брендами. Куда ни посмотришь везде:
«Ашан», «Рамстор», «Перекресток», «Магнит»
и прочие торговые сети.
Стоматологический бизнес находится на ранней стадии
своего развития, поэтому сетевых клиник немного. Но с ростом и развитием рынка будет
происходить то же самое, что произошло с продуктовыми магазинами. Те из них, которые
удачно попали в свою нишу, остались. Все прочие были скуплены сетевиками.
Преимущества сети очевидны. С одной стороны, отдельная клиника может находиться
в любом месте. Узнаваемый бренд способствует тому, что пациенты выбирают эту клинику,
справедливо рассчитывая на высокий уровень оказываемых услуг.
С другой
стороны, крупные затраты на рекламу и маркетинг бренда равномерно распределяются по
всей сети.
Кроме того, единое централизованное снабжение расходными материалами
и общие для всей сети затраты на привлечение и подготовку кадров значительно снижают
общую себестоимость услуг. Это, в свою очередь, означает, что сеть может закупать
более дорогое оборудование и оказывать более качественные услуги.
Особенность
сетей клиник еще и в том, что здесь очевидна прямая необходимость в администраторах,
которые занимаются разработкой единых правил и стандартов функционирования клиники,
начиная от подбора помещения и заканчивая правилами общения по телефону. Потому что
при отсутствии единых правил одна клиника, работающая некачественно может погубить
репутацию всего бренда.
Если же все клиники сети работают по единым стандартам,
то это позволяет оказывать услуги высокого качества независимо от настроения и квалификации
отдельного взятого сотрудника.
Перспективы сетевых клиник великолепные.
В отличие от розничной торговли, где практически весь рынок поделен между сетевыми
компаниями, в стоматологии рынок не занят. Для сравнения, одна из крупнейших сетевых
компаний розничной торговли «Магнит» насчитывает более 2200 магазинов
по всей стране.
Лидерами рынка сетевых стоматологических клиник являются:
«Мастердент» - 34 клиники, «Денто-Эль» - 11 клиник, «Все
свои» - 11 клиник, «Стома» - 9 клиник и «Дента Вита»
- 7 клиник.
Так что можете выходить на этот практический пустой рынок
и зарабатывать все больше и больше денег.